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Transformar-se e transformar o outro. Todos os dias!

No 1º dia do curso de magistério me encantei pelo ato de educar. Quando me formei, meados de 1996, minha imaturidade e visão negativa sobre a profissão de professor no Brasil não me permitiram mergulhar neste universo com profundidade. Acabei seguindo outros caminhos – vendedora na Kodak, promotora de eventos cariocas e recepcionista de consultório odontológico – até chegar ao ano de 2007, quando desejei palestrar pela 1ª vez para um grupo de pessoas que trabalhavam no atendimento de clínicas e consultórios odontológicos. Aquele foi o meu Day 1 (segundo a Endeavor é o dia que você percebe que algo grande está prestes a acontecer), o dia em que descobri o meu propósito de vida: me conectar com o máximo de pessoas para transmitir e receber conhecimento.  Desde então venho aumentando o meu repertório de gente e aprendizados.

Curso Excelênciah!

Aprendo, desaprendo e reaprendo todos os dias. A curiosidade é o que me move. O educador Paulo Freire dizia que educar é impregnar de sentido o que fazemos a cada instante. Minha missão é ajudar a construir um mundo com pessoas conscientes do que são, onde estão e o que podem ser. Encorajadas a colocar em prática essas respostas de maneira corajosa e assertiva.

Na minha visão não existe educação sem uma relação genuína, o educador ocupa um papel essencial na trajetória pessoal e profissional do aluno. É através do educador que muitas pessoas passam a se conhecer mais, a ganhar confiança nas suas capacidades, a satisfazer inúmeras necessidades afetivas, a servir com generosidade, e a viver o amor em sua integralidade.

O meu sonho como educadora é dar condições para que o outro cultive o melhor de si dentro das condições em que vive, encorajando-o a chegar em lugares inimagináveis, mas possíveis na visão de quem tem fé, determinação e energia.

Eu amo me transformar e transformar o outro. Todos os dias!

Nísia Teles é educadora, escritora e consultoria. Co-fundadora da Markentista. Graduada em marketing, especialista em empreendedorismo e novos negócios pela FGV/SP.  Há 18 anos no mercado, possui experiência na área de branding, marketing e gestão de pessoas. Idealizadora do Clube Markentista, Casa Markentista, Programa Dois em Um e Excelênciah, projetos de educação para a área de saúde. Foi professora de Marketing na Faculdade São Leopoldo Mandic. Autora do livro Atendimento Inovador em Saúde.

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Uma equipe que comunica sua essência

Você passa grande parte do seu tempo estudando, desenhando novas ações, pensando em como fortalecer sua marca, investe em novas técnicas, adquire equipamentos moderníssimos, frequenta congressos nacionais e internacionais, cria conteúdo e campanhas online para aumentar o número de seguidores. Esperando que tudo isso seja convertido em novos clientes, engajamento dos atuais e aumento das vendas, claro!

Então, chega o grande dia, o dia do SIM! Quando o cliente entra em contato com a sua clínica e/ou consultório. Mas, quase que invariavelmente, lá no seu espaço, tem pelo menos uma pessoa (ou algumas pessoas), que, como marca (empresa), não te representa. Muito pelo contrário, vai totalmente na contramão do que você acredita e comunica. Acertei?

Arte: Markentista

Comportamento grosseiro, impaciente, postura inapropriada para o ambiente, uniforme sem cuidado, olhar cansado, linguagem verbal e não verbal negativa. Socorro, o que fazer?

Educar, reeducar, encorajar, envolver, treinar, treinar, treinar. Mas, principalmente, conduzir diariamente essas pessoas numa jornada de conscientização para que a caminhada continue fazendo sentido para todos os envolvidos.

Em tempo de crise é a força dos relacionamentos que fortalece o negócio e impulsiona as vendas. Será que sua equipe está se comunicando bem presencialmente, por telefone, pelo WhatsApp e nas redes sociais?

Tudo que envolve o posicionamento da sua equipe é urgente! A energia no atendimento, a imagem que ela comunica e como ela conduz a jornada do cliente. Percebe o quanto isso faz diferença para o seu negócio?

Conheça alguns assuntos que abordamos em nossos treinamentos:

  • DNA da marca e a construção de uma cultura;
  • Melhores práticas para um atendimento diferenciado;
  • Entender o que faz sentido para o consumidor contemporâneo;
  • Preparar, mostrar os caminhos e acompanhar a equipe.

Olhe para você, para o outro, para o todo!

Nísia Teles é empreendedora, educadora, escritora e consultora. Co-fundadora da Markentista. Graduada em Marketing, especialista em empreendedorismo e novos negócios pela FGV/SP.  Há mais de 16 anos no mercado odontológico, possui experiência na área de marketing odontológico e médico. Idealizadora e coordenadora do Clube Markentista e Casa Markentista, projetos de cursos e treinamentos. É professora de Marketing na Faculdade São Leopoldo Mandic (RJ). Autora do livro “Atendimento Inovador em Saúde”.

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Novo artigo de Nísia Teles na coluna “+ Gestão” da revista CRO/RJ

Aproveite para conferir o novo artigo de Nisia Teles, publicado na edição de abril.17 da Revista do CRO.

Reprodução

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Fale sempre no positivo!

Fale o que quiser sempre no positivo, o cérebro não processa a palavra “não”.

Exemplo: Não pense num gato rosa pulando, não! Não pense em um um gato rosa pulando!!!

O que aconteceu? Por acaso você PENSOU num gato rosa pulando?! Rs.

Arte: Markentista

Então, pense SEMPRE no que deseja comunicar, e não no que não deseja comunicar, ok?!

Quando falar com alguém da sua equipe, em vez de dizer: “Não deixe a lixeira transbordar!” Diga: “Troque o saco da lixeira antes que ela transborde!”

Pense e fale sempre o que você quer de fato comunicar e perceba como esta dica é transformadora!

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Uma experiência que justifique o “sim” do cliente

A grande maioria das empresas que vejo no mercado de saúde gastam mais tempo, energia e dinheiro tentando conquistar novos clientes do que fortalecendo a relação com aqueles clientes que já disseram “sim” para o serviço. Como assim??? Está tudo errado!!!

Se você quer ter um negócio sustentável e ser referência no mercado de saúde, invista em relacionamento! A lógica por trás da retenção dos clientes é simples: a clínica/consultório gasta muito menos para manter os clientes atuais, do que para prospectar novos clientes. Portanto, se você quer ter uma empresa de sucesso, faça seus clientes felizes. Comece fazendo o básico incrivelmente bem feito.

Arte: Equipe de redação

A equipe é parte fundamental na entrega de uma experiência em serviços. Precisamos de pessoas que estejam preparadas para servir com amor e segurança.

Algumas dicas para ajudar nesse processo:

  1. Se esforce para contratar a pessoa mais próxima do perfil que você procura. Faça uma vivência de um dia com esta pessoa, coloque-a na recepção e veja como será sua postura inicial. Dê preferência para pessoas amigáveis e que demonstrem entusiasmo pelo trabalho. Contrate pessoas que se encaixem na cultura da empresa.
  2. Entregue o básico incrivelmente bem feito. Procure surpreender o cliente no dia a dia.  Sempre existe oportunidade para uma conexão emocional e espiritual.
  3. Deixe claro para os colaboradores o que a empresa espera deles. Tenha um Manual de Conduta e Protocolos de Atendimento para que eles saibam como agir e executar cada tarefa.
  4. Invista constantemente em educação. Atender bem o cliente não é uma atitude natural para a maioria das pessoas. Um treinamento focado em equipe de alta performance deve estar dentro do budget anual das empresas.
  5. Direcione e incentive seus colaboradores. Eles querem ser pagos, mas acima de tudo querem segurança (plano de saúde), querem realizar algo significativo (elogio, reconhecimento e mentoria) e querem fazer parte de um grupo (conexão emocional e espiritual). O líder é responsável pelo alinhamento das expectativas da empresa com as expectativas dos colaboradores.
  6. Esteja atento ao cliente, incentive-o a dar feedback, aceite as críticas com interesse. A cada reclamação que você recebe de um cliente, há pelo menos cinco outros clientes que não expressam sua insatisfação. Uma parte dessas pessoas simplesmente vai para os concorrentes ou deixam de procurar com frequência um serviço de saúde. Receba as reclamações dos clientes como uma oportunidade única para melhorar o seu serviço.

Nísia Teles é empreendedora, educadora e sócia-fundadora da Consultoria Markentista. Graduada em Marketing, especialista em empreendedorismo e novos negócios pela FGV/SP.  Há 16 anos no mercado odontológico, possui experiência na área de marketing odontológico e médico. Aprofundou seus estudos nas áreas de empreendedorismo, marketing sensorial, comunicação corporativa, gestão de pessoas, criatividade, branding e mídias sociais. Idealizadora e coordenadora do Clube Markentista e Casa Markentista, projetos de cursos e treinamentos. É professora de Marketing na Faculdade São Leopoldo Mandic – Rio de Janeiro. Palestrante em congressos e eventos pelo Brasil. Autora do livro Atendimento Inovador em Saúde.

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